O que é Otimização da Força de Trabalho? Exemplos, Benefícios e Estratégias
Otimização da força de trabalho refere-se à prática de maximizar a produtividade e a eficiência da força de trabalho de uma empresa, ao mesmo tempo em que oferece excelente atendimento ao cliente. Essa abordagem permite que as empresas alcancem mais com o mesmo número de funcionários sem aumentar os custos operacionais.
Com o aumento das expectativas dos clientes e a prevalência do trabalho remoto e híbrido, as empresas devem encontrar maneiras de otimizar sua força de trabalho para atender a essas demandas. O software e as estratégias de otimização da força de trabalho podem ajudar as organizações a operar com eficiência e melhorar a satisfação do cliente. Neste artigo, exploraremos a definição de otimização da força de trabalho, exemplos, benefícios e estratégias.
O que é otimização da força de trabalho?
A otimização da força de trabalho (WFO) é uma abordagem abrangente que visa aumentar a produtividade e a eficácia de uma organização, minimizando os custos operacionais por meio do uso de dados.
O principal objetivo do WFO é alcançar o sucesso organizacional geral, otimizando todos os aspectos do negócio, incluindo todos os departamentos e funcionários, do marketing ao financeiro. Por exemplo, na Fórmula 1 (F1), as equipes vencedoras são aquelas que conseguem otimizar todas as equipes, carros, pilotos, mecânicos, engenheiros e departamentos para obter sucesso.
O WFO oferece inúmeros benefícios, como redução de custos, melhoria da eficiência operacional, aumento da produtividade, maximização dos investimentos em tecnologia, melhoria dos serviços ao cliente, habilitação da automação de processos, redução de erros e fornecimento de informações detalhadas sobre todos os aspectos de uma organização. Embora contact centers ou call centers, varejo e o setor de logística de manufatura geralmente utilizem o WFO, ele se tornou cada vez mais útil em outros setores e em todos os tipos de cargos.
A análise de dados é um componente crítico do WFO, e alguns dos dados coletados incluem:
No WFO, a análise de dados é um elemento essencial e vários tipos de dados são coletados, como Net Promoter Score (NPS), custos operacionais, pontuações de satisfação do cliente, dados de desempenho do funcionário e horários de trabalho do funcionário. O volume de dados coletados é significativo, o que evidencia a importância da tecnologia no WFO.
Combinando análise, gerenciamento de qualidade, gravação de chamadas, treinamento, análise de fala, análise de texto, pesquisa e feedback, o software WFO utiliza tecnologia para otimizar os processos da força de trabalho.
Exemplos de otimização da força de trabalho
O WFO pode ser visto em vários exemplos práticos, como software de agendamento. Este software rastreia frequência, dados de desempenho e outras métricas para criar uma agenda de funcionários.
Com isso, as empresas podem gerenciar horas extras, evitar o esgotamento e determinar se precisam contratar pessoal adicional. Também é essencial para gerenciar trabalhadores temporários, pois a carga de trabalho pode afetar as necessidades de pessoal.
Por exemplo, durante períodos de pico como o Natal, as empresas podem precisar implantar um novo sistema de força de trabalho, contratar funcionários temporários ou contratar novos funcionários com base em vários fatores. Este é um aspecto crucial para muitas cadeias de suprimentos, armazéns e organizações de varejo.
Um exemplo de WFO em ação é o livreiro baseado no Reino Unido, o “Book People”, que utilizou o WFO para gerenciar sua força de trabalho. Sua abordagem incluía previsão, gerenciamento diário, agendamento, processamento de feriados e relatórios em tempo real. Como resultado, eles conseguiram aumentar os níveis de atendimento ao cliente em 5%.
O software de rastreamento de tempo ou atendimento é uma ferramenta usada no WFO que permite que as organizações entendam o comportamento dos funcionários e as necessidades de agendamento. Isso ajuda a responder a perguntas como se os funcionários estão chegando atrasados ou adiantados e se há casos de falsas marcações.
O rastreamento de tempo não pretende ser punitivo, mas sim otimizar o agendamento em diferentes regiões geográficas, horário comercial, horário de pico e feriados/fins de semana.
Por exemplo, a Ingenico utilizou o WFO para reduzir os custos de horas extras em 25% e reduzir o tempo de recursos em 87%, mantendo os mesmos níveis de serviço.
Outro uso do WFO é para gerenciamento de desempenho, onde ele otimiza o desempenho dos funcionários para garantir que eles estejam na melhor posição para um bom desempenho em seus trabalhos. Plataformas de rastreamento de tarefas como Asana e Trello são ferramentas valiosas para rastrear e auxiliar no desempenho. Essas plataformas permitem que os funcionários se concentrem em tarefas de alta prioridade e ajudam as organizações a direcionar o trabalho para a direção ideal.
Alocação de recursos
Ao utilizar uma abordagem baseada em habilidades, as organizações podem melhorar suas atividades de alocação de recursos combinando as habilidades dos funcionários com os requisitos de um projeto ou compromisso específico. Essa abordagem envolve definir e avaliar habilidades específicas, mapeá-las para os funcionários e identificar áreas de força e fraqueza. Por exemplo, uma organização pode definir um conjunto de habilidades de gerenciamento de projetos e avaliar essas habilidades em seus gerentes de projeto e, em seguida, combinar o melhor recurso com as necessidades de uma equipe com base nesses dados.
Essa abordagem é mais eficaz do que a correspondência com base apenas nas funções de trabalho, porque considera o detalhamenton de um conjunto de habilidades e níveis de competência dentro dele. As organizações que usam taxonomias de habilidades e uma abordagem baseada em habilidades relatam melhores resultados, equipe aprimorada e satisfação do cliente. Para ver um exemplo dessa abordagem em ação, assista à entrevista de Dieter Veldsman da AIHR, Simon Carvi, fundador da plataforma de qualificação Huneety.
Benefícios da otimização da força de trabalho
A otimização da força de trabalho oferece vários benefícios para as organizações, incluindo maior eficiência e produtividade, redução de custos e maior economia, melhor atendimento e retenção de clientes e novas oportunidades.
Tendo o número certo de funcionários em todos os momentos, as organizações podem gerenciar com eficácia as demandas dos clientes, evitar excesso e falta de pessoal e criar oportunidades para vendas cruzadas e vendas adicionais. O software WFO também pode fornecer orientação em tempo real e insights acionáveis para oportunidades de receita.
Além disso, analisar a comunicação com os clientes pode ajudar as organizações a entender as causas principais do comportamento do cliente e implementar estratégias para retê-los, levando a uma maior satisfação do cliente. Por fim, o WFO pode criar oportunidades internas de movimentação de carreira para os funcionários à medida que eles desempenham em seu nível ideal, o que aumenta a satisfação do funcionário e, por sua vez, a satisfação do cliente.
O que é um software de otimização da força de trabalho?
O software de otimização da força de trabalho é uma ferramenta que ajuda organizações maiores a otimizar a produtividade no local de trabalho, analisando vários fatores, como requisitos de negócios, disponibilidade de funcionários, habilidades, leis trabalhistas e acordos contratuais, para agendar, prever e otimizar sua força de trabalho. A análise manual e as melhorias a esse respeito podem ser impraticáveis e demoradas.
Ao selecionar um fornecedor de software WFO, há vários fatores essenciais a serem considerados, incluindo uma interface de usuário intuitiva, escalabilidade, integrações com sistemas internos e aplicativos de RH populares e valor pelo dinheiro. O software WFO está disponível em vários fornecedores, como Kronos Workforce Management, SAP Workforce Management, Monet Live WFO, When I Work, BambooHR e Oracle Workforce Management, entre milhares de outros.
Estratégias de otimização da força de trabalho
Para implementar com sucesso a otimização da força de trabalho, é importante investir tanto em funcionários quanto em tecnologia. Abaixo estão algumas estratégias eficazes e práticas recomendadas:
Adote uma abordagem centrada no cliente
O principal objetivo da otimização da força de trabalho é fornecer atendimento ao cliente de alto nível da maneira mais eficiente possível. Ao tomar decisões, é importante considerar como elas afetarão a experiência do cliente. Por exemplo, reduzir o número de funcionários em um turno pode economizar custos, mas pode afetar negativamente o atendimento ao cliente. Também é importante acompanhar dados e tendências externas, como a mudança para mensagens instantâneas e chat na web, que podem informar a adoção de novos canais de comunicação.
Invista no treinamento e desenvolvimento dos funcionários
Investir no treinamento e desenvolvimento dos funcionários pode ajudar a melhorar suas competências e habilidades, o que pode levar ao aumento da produtividade, eficiência e satisfação geral no trabalho. Além disso, o treinamento cruzado de funcionários em várias áreas pode fornecer maior flexibilidade no agendamento e reduzir a necessidade de pessoal adicional.
Aproveite a tecnologia
A tecnologia pode desempenhar um papel crucial na otimização da força de trabalho, fornecendo dados e insights em tempo real sobre o desempenho, frequência e agendamento dos funcionários. As ferramentas automatizadas de gerenciamento da força de trabalho podem ajudar a otimizar o agendamento, gerenciar o desempenho dos funcionários e identificar áreas de melhoria.
Implemente métricas de desempenho e KPIs
Estabelecer métricas de desempenho e KPIs pode ajudar a medir a eficácia das estratégias de otimização da força de trabalho e identificar áreas de melhoria. Métricas como satisfação do cliente, engajamento dos funcionários e produtividade podem ser rastreadas e analisadas para otimizar o desempenho da força de trabalho.
Revise e ajuste continuamente as estratégias
A otimização da força de trabalho é um processo contínuo que requer revisão e ajustes contínuos. Revisar regularmente métricas de desempenho e KPIs, bem como buscar feedback de funcionários e clientes, pode ajudar a identificar áreas de melhoria e informar as mudanças necessárias nas estratégias de otimização da força de trabalho.
Forneça aos funcionários as ferramentas e os recursos de que precisam para ter sucesso
Capacite seus funcionários, fornecendo-lhes as ferramentas e os recursos necessários para se destacarem em seus trabalhos. Isso inclui bancos de conhecimento, ferramentas de gamificação e treinamento para se preparar para novos desafios, como lidar com consultas de clientes por meio de mensagens instantâneas ou vender novos produtos.
Combine as habilidades dos funcionários com as tarefas de trabalho para garantir o desempenho e o engajamento ideais. Utilize ferramentas como inventário de habilidades e taxonomia para identificar o funcionário certo para cada tarefa.
Use ferramentas de agendamento como Monday.com e Wrike para gerenciar o tempo dos funcionários e evitar ineficiências, custos de horas extras e esgotamento.
Defina metas realistas de desempenho com base nos dados extraídos das percepções do WFO. Considere fatores como clientes difíceis, intervalos para almoço e número de funcionários trabalhando e aborde as metas com agilidade.
Seja ágil
Para obter uma otimização bem-sucedida da força de trabalho, é importante ter uma abordagem ágil e planejar em períodos curtos, além de cronogramas anuais. Sempre revise e ajuste suas estratégias e práticas para se manter atualizado com as necessidades dos clientes e as tendências do setor. Um plano de treinamento e desenvolvimento é essencial para preencher quaisquer lacunas de habilidades e capacitar os funcionários a trabalhar com mais eficiência.
É importante lembrar que a implementação do WFO é um processo gradual, com melhorias contínuas e iterações ao longo do tempo. Ao utilizar a tecnologia para otimizar sua força de trabalho, você pode obter benefícios significativos para o seu negócio.
