Descubra o papel de um agente de atendimento ao cliente da Amazon
Você está interessado em trabalhar na Amazon como agente de atendimento ao cliente? Neste artigo, você aprenderá sobre os deveres e responsabilidades desse trabalho, quais habilidades serão necessárias, o ambiente de trabalho e as tendências do setor. Além disso, você descobrirá o salário e os requisitos para essa função, além de dicas para uma entrevista bem-sucedida.
Descrição do trabalho
Um agente de atendimento ao cliente da Amazon tem a tarefa de fornecer excelente suporte aos clientes que têm dúvidas ou preocupações sobre seus pedidos. Eles interagem com os clientes por telefone, e-mail e chat e são responsáveis por resolver os problemas com eficiência. Os agentes de atendimento ao cliente devem ter um conhecimento abrangente dos produtos e serviços da Amazon.
As responsabilidades de um agente de atendimento ao cliente na Amazon podem incluir:
- Prestar um serviço de atendimento ao cliente de alto nível através de vários canais
- Responder a perguntas e lidar com reclamações de clientes em tempo hábil
- Resolver problemas do cliente e escalar problemas mais complexos conforme necessário
- Manter-se atualizado sobre os produtos, serviços, políticas e procedimentos da empresa
- Pesquisar as perguntas dos clientes e fornecer respostas precisas com os recursos disponíveis
- Aderir às diretrizes e protocolos estabelecidos ao interagir com os clientes
- Documentar as interações do cliente em sistemas relevantes
- Acompanhar o feedback do cliente e abordar proativamente comentários ou avaliações negativas
- Identificar formas de melhorar a experiência do cliente e fazer sugestões à gestão
- Manter-se informado sobre lançamentos e atualizações de novos produtos
- Auxiliar em outras tarefas atribuídas pela gerência
- Participar de reuniões de equipe e sessões de treinamento para aprendizado contínuo
- Informações salariais
O salário de um agente de atendimento ao cliente na Amazon é influenciado por vários fatores, como experiência, educação, desempenho no trabalho, localização e condições de mercado.
Em média, o salário médio anual para essa função é de R$ 38.571 (R$ 18,54 por hora), com os 10% melhores ganhando R$ 49.440 (R$ 23,77 por hora).
Requisitos
Para se tornar um agente de atendimento ao cliente da Amazon, os candidatos devem ter um diploma do ensino médio ou equivalente. Experiência anterior em atendimento ao cliente é uma vantagem, mas não um requisito. Outros requisitos incluem fortes habilidades de comunicação e resolução de problemas, capacidade de trabalhar em um ambiente acelerado, habilidades de digitação de pelo menos 25 palavras por minuto, proficiência básica em computador e aprovação em uma verificação de antecedentes e teste de drogas.
Habilidades necessárias
Para se destacar como agente de atendimento ao cliente na Amazon, os indivíduos devem possuir as seguintes habilidades:
- Resolução de Conflitos: Ao lidar com clientes frustrados, é crucial que os Agentes de Atendimento ao Cliente sejam capazes de resolver conflitos e acalmá-los. Essa habilidade envolve negociar com os clientes para encontrar soluções mutuamente benéficas.
- Gerenciamento de tempo: os agentes de atendimento ao cliente podem lidar com várias tarefas, como responder a e-mails, atender chamadas e responder a mensagens de mídia social. Habilidades eficazes de gerenciamento de tempo ajudam a priorizar tarefas e cumprir prazos.
- Entrada de dados: os agentes de atendimento ao cliente geralmente inserem informações do cliente, como nomes, endereços e números de telefone, nos bancos de dados da empresa. Eles também inserem as informações do pedido no sistema da empresa.
- Análise das necessidades do cliente: a capacidade de entender as necessidades do cliente e fornecer a solução certa é fundamental para o sucesso nessa função.
- Software de call center: alguns agentes de atendimento ao cliente trabalham em call centers e podem precisar ser proficientes no uso de software de call center para tarefas como rastreamento de informações do cliente e monitoramento de chamadas.
Ambiente de trabalho
Os Agentes de Atendimento ao Cliente da Amazon normalmente trabalham em um ambiente de call center, recebendo ligações de clientes e fornecendo assistência com seus pedidos, consultas e reclamações. Eles também podem fazer chamadas de saída para acompanhar os pedidos ou fornecer informações adicionais.
O ambiente de trabalho é agitado e pode ser estressante, com um grande volume de chamadas para atender. As horas são geralmente flexíveis e podem incluir turnos de meio período ou período integral, com Priorizar e cumprir prazos é o objetivo do gerenciamento de tempo. Como representante de atendimento ao cliente da Amazon, espera-se que você lide com e-mails, telefonemas e mensagens de mídia social e garanta que está atingindo suas metas diárias e semanais.
A entrada de dados envolve a entrada de informações em um sistema de computador. Os representantes de atendimento ao cliente costumam usá-lo para inserir dados de clientes, como nomes, endereços e números de telefone, no banco de dados da empresa. Além disso, eles também inserem informações do pedido.
A capacidade de entender as necessidades de um cliente e, em seguida, fornecer a solução certa é conhecida como análise das necessidades do cliente. Os representantes de atendimento ao cliente que possuem essa habilidade podem fornecer aos clientes as informações necessárias para comprar ou fazer perguntas.
O software de call center é um programa de computador que automatiza procedimentos específicos de atendimento ao cliente. Os call centers o usam para rastrear informações do cliente, monitorar chamadas e gerar
respostas a perguntas comuns dos clientes. Os representantes de atendimento ao cliente em call centers podem precisar ser proficientes no uso deste software.
Os representantes de atendimento ao cliente da Amazon geralmente trabalham em um ambiente de call center de ritmo acelerado, atendendo chamadas recebidas e ajudando os clientes com pedidos, consultas e reclamações. Eles também podem ser obrigados a fazer chamadas de saída para acompanhar os pedidos ou oferecer informações adicionais.
Os horários geralmente são flexíveis e podem exigir horas extras durante os períodos de maior movimento, como feriados.
A terceirização e o offshoring estão se tornando populares no setor de atendimento ao cliente. As empresas visam reduzir custos terceirizando o atendimento ao cliente para países com custos trabalhistas mais baixos, como Índia ou Filipinas.
Os representantes de atendimento ao cliente da Amazon podem interagir com clientes de diferentes fusos horários e culturas e devem estar cientes das diferenças culturais, barreiras linguísticas e ajustar seu estilo de comunicação de acordo.
O papel dos representantes de atendimento ao cliente está se tornando crucial para a Amazon à medida que expande sua base de clientes.
Os CSRs devem ter conhecimento sobre os produtos e serviços, políticas e procedimentos da Amazon e usar várias ferramentas e tecnologias para fornecer uma experiência eficiente de atendimento ao cliente. Com a tecnologia digital em ascensão, os CSRs também devem estar familiarizados com plataformas online e mídias sociais para interações com clientes.
A automação está sendo cada vez mais usada para agilizar as operações de atendimento ao cliente. Ele ajuda os representantes de atendimento ao cliente da Amazon a responder com rapidez e precisão às consultas dos clientes, liberando tempo para tarefas mais complexas. Os sistemas automatizados também podem fornecer aos clientes respostas personalizadas com base em suas necessidades e melhorar os processos de atendimento ao cliente por meio da análise de dados.
Representantes de atendimento ao cliente que se destacam em habilidades de atendimento ao cliente e mostram comprometimento com a empresa podem ter oportunidades de promoção. Com a experiência, eles podem ser promovidos a uma função de supervisão, como gerente de atendimento ao cliente, supervisionando as operações de atendimento ao cliente, treinando novos representantes e garantindo a satisfação do cliente. Eles também podem ser elegíveis para promoções em outros departamentos, como marketing ou vendas.
Aqui estão cinco perguntas e respostas comuns em entrevistas para representantes de atendimento ao cliente da Amazon:
Qual é a sua maior realização?
Esta pergunta dá ao entrevistador uma ideia de suas motivações e pontos fortes. Sua resposta deve mostrar seus pontos fortes, mas também mostrar humildade.
Exemplo: “Minha maior realização é poder sustentar minha família, especialmente minha irmã em seus momentos difíceis. Cinco anos trabalhando no atendimento ao cliente me permitiram fazer horas extras e pagar as contas médicas da minha irmã quando ela foi diagnosticada com câncer.”
O que você sabe sobre a Amazon?
Esta questão testa seu conhecimento sobre a empresa e seus produtos. Mostre que você pesquisou sobre a empresa mencionando algumas de suas marcas ou serviços populares.
Exemplo: “Eu sei que a Amazon oferece uma ampla gama de produtos e serviços, incluindo seu popular serviço Prime, bem como uma variedade de produtos domésticos e pessoais sob suas próprias marcas, como AmazonBasics.”
Você pode descrever um cenário em que gerenciou uma situação desafiadora com o cliente?
O entrevistador deseja avaliar sua capacidade de lidar com situações estressantes e habilidades de resolução de conflitos, bem como avaliar se sua personalidade é adequada para o trabalho de atendimento ao cliente. Em sua resposta, considere referir-se a uma instância específica em que você conseguiu resolver o problema de um cliente com eficiência.
Exemplo: “Lembro-me de uma situação em que um cliente ficou chateado devido ao atraso na entrega de seu pacote. Ouvi atentamente suas preocupações e procurei entender melhor a situação, fazendo perguntas esclarecedoras. Depois de reunir mais informações, pedi desculpas por qualquer inconveniente causado e informei que enviaríamos um novo pacote sem nenhum custo extra. O cliente ficou satisfeito com minha resolução e me agradeceu por ter resolvido o problema.”
Quais são suas expectativas salariais para esta função?
Esta é uma pergunta comum em entrevistas e é essencial ser transparente e honesto em sua resposta. O empregador quer determinar se suas expectativas estão alinhadas com o orçamento dele. Antes da entrevista, pesquise a faixa salarial média dos representantes de atendimento ao cliente na Amazon e, se você tiver experiência de trabalho anterior, considere pesquisar os salários de cargos semelhantes nessas empresas.
Exemplo: “Meu salário atual é de R$ 50.000 por ano, mas estou aberto a negociações. Meu objetivo é encontrar uma organização que reconheça minhas habilidades e me ofereça um pacote salarial competitivo.”
Você é capaz de trabalhar horas extras quando necessário?
Horas extras de trabalho são uma ocorrência comum no atendimento ao cliente. O entrevistador quer saber se você está disposto a fazer horas extras quando necessário. Enfatize seu compromisso de fazer o que for necessário para ajudar a empresa a ter sucesso em sua resposta.
Exemplo: “Estou sempre disposto a dedicar mais tempo quando necessário. Entendo que pode haver períodos de maior movimento em que horas mais longas são necessárias. Estou preparado para fazer o que é melhor para a empresa, desde que meu gerente me avise adequadamente. Também reconheço que trabalhar horas extras pode resultar em esgotamento, por isso fico feliz em fazer pausas e descansar quando necessário.”
