Aprenda sobre o papel de um gerente de operações de serviço, incluindo suas funções, habilidades necessárias e perspectivas de carreira.
Descrição do trabalho:
Um gerente de operações de serviço é responsável por gerenciar as operações diárias do departamento de serviço de sua empresa. Isso normalmente envolve a supervisão de uma equipe de técnicos de serviço que consertam ou mantêm equipamentos, veículos ou outros itens usados pelos clientes.
Além disso, eles podem ser responsáveis pelo desenvolvimento e implementação de novas estratégias para melhorar a satisfação do cliente por meio de uma melhor prestação de serviços.
Deveres do trabalho:
As funções de um gerente de operações de serviço podem variar, mas geralmente incluem:
- Gerenciamento de equipe, incluindo contratação, treinamento e fornecimento de feedback aos funcionários
- Comunicar-se com os clientes para determinar necessidades, requisitos e metas de serviço
- Colaborar com as equipes de marketing para desenvolver novos produtos e serviços com base nas necessidades do cliente
- Gerenciar orçamentos, níveis de pessoal e custos operacionais para garantir operações comerciais eficientes
- Liderar projetos do início ao fim para garantir a conclusão pontual e a satisfação do cliente
- Analisar dados para identificar oportunidades de melhoria em eficiência e lucratividade
- Monitorar a satisfação do cliente com a prestação de serviços e fazer ajustes conforme necessário
- Desenvolver e implementar novas políticas e procedimentos com base nos padrões e melhores práticas da indústria
- Fornecer treinamento aos funcionários e trabalhar diretamente com eles para garantir que compreendam suas responsabilidades
Habilidades necessárias:
Para ter sucesso como gerente de operações de serviços, você deve ter fortes habilidades de liderança e comunicação, bem como experiência em gerenciamento de serviços.
Outras habilidades-chave incluem:
- Habilidades de pensamento estratégico e resolução de problemas
- Habilidades de gestão financeira, incluindo orçamento e análise de custos
- Conhecimento das melhores práticas de atendimento ao cliente e padrões da indústria
- Habilidades de gerenciamento de projetos e capacidade de gerenciar vários projetos simultaneamente
- Fortes habilidades analíticas e proficiência com ferramentas de análise de dados
- Habilidades interpessoais e capacidade de colaborar com equipes e clientes
Perspectivas de Carreira:
Os gerentes de operações de serviço podem avançar para cargos mais altos, como diretor ou vice-presidente de operações. Eles também podem se especializar em setores específicos, como saúde ou hospitalidade.
As perspectivas de trabalho para gerentes de operações de serviços são positivas, com uma demanda crescente por profissionais que possam melhorar a prestação de serviços e a satisfação do cliente.
O salário dos gerentes de operações de serviço pode variar com base em fatores como nível educacional, setor e anos de experiência. Esses administradores também podem receber remuneração adicional por meio de bônus ou comissões.
O salário médio anual para gerentes de operações de serviço é de US$ 82.500, ou US$ 39,66 por hora.
Os 10% principais gerentes de operações de serviço ganham um salário anual de US$ 143.000, ou US$ 68,75 por hora. As perspectivas de trabalho para gerentes de operações de serviços devem crescer a uma taxa média nos próximos dez anos.
Os gerentes de operações de serviços são procurados para supervisionar as operações diárias de empresas prestadoras de serviços, como estabelecimentos varejistas e prestadores de serviços de saúde.
Eles são necessários para melhorar o atendimento ao cliente em muitos setores.
Para se tornar um gerente de operações de serviços, os empregadores geralmente exigem um diploma de bacharel em um campo relacionado, como administração ou gerenciamento de empresas.
Experiência de trabalho relevante pode substituir a educação em alguns casos. O treinamento no local de trabalho geralmente é fornecido para novos gerentes.
Os gerentes de operações de serviço devem ter fortes habilidades de liderança, comunicação e resolução de problemas para serem bem-sucedidos em suas funções.
Eles devem ser capazes de liderar e motivar uma equipe de funcionários, comunicar-se efetivamente com as partes interessadas e identificar e resolver problemas que surgem no departamento de serviço.
Alguns empregadores podem exigir que os gerentes de operações de serviço tenham certificações adicionais, como a certificação Professional Scrum Product Owner.
Gerenciamento eficiente: como os gerentes de operações geralmente são responsáveis pelo gerenciamento de vários projetos simultaneamente, habilidades de gerenciamento eficientes são cruciais nessa posição.
Essas habilidades permitem que eles priorizem tarefas, deleguem responsabilidades e acompanhem as informações essenciais.
Manter uma abordagem organizada também pode ajudá-los no gerenciamento de registros e dados da empresa.
Colaboração: os gerentes de operações geralmente trabalham com uma equipe de indivíduos para cumprir suas funções.
As habilidades de colaboração são essenciais nesta posição para ajudá-los a trabalhar com os membros de sua equipe para encontrar soluções, desenvolver estratégias, compartilhar responsabilidades e motivá-los.
Desenvolver habilidades de trabalho em equipe também pode ajudar a construir confiança com a equipe.
Ambiente de trabalho de um gerente de operações de serviço: Um gerente de operações de serviço geralmente trabalha em um ambiente de escritório, mas pode ocasionalmente viajar para reuniões ou conferências com clientes.
Eles geralmente trabalham em período integral e podem precisar fazer horas extras para cumprir prazos ou lidar com situações inesperadas.
A natureza do trabalho pode levar a altos níveis de estresse, pois muitas vezes eles precisam tomar decisões rápidas que podem ter um impacto significativo na empresa.
Tendências que afetam os gerentes de operações de serviço: Aqui estão três tendências que terão impacto sobre os gerentes de operações de serviço no futuro, e manter-se atualizado sobre esses desenvolvimentos pode ajudá-los a manter uma vantagem competitiva.
A necessidade de uma força de trabalho ágil: À medida que as empresas se esforçam para se manter competitivas na economia global, a necessidade de uma força de trabalho ágil está se tornando cada vez mais importante.
Os gerentes de operações de serviço podem usar essa tendência desenvolvendo estratégias que permitam que suas equipes trabalhem remotamente ou em meio período e criem uma cultura de flexibilidade em sua organização.
Automação: à medida que a automação se torna mais importante, os gerentes de operações de serviço precisarão desenvolver novas habilidades para acompanhar o cenário em constante mudança.
Eles devem aprender como gerenciar e otimizar processos automatizados, definir e configurar ferramentas de automação e monitorá-los e solucioná-los quando necessário.
Experiência do cliente: Nos últimos anos, a experiência do cliente tornou-se uma prioridade para muitas empresas.
Os gerentes de operações de serviço precisarão se concentrar em fornecer um excelente atendimento ao cliente e garantir que os clientes estejam satisfeitos com os produtos e serviços que recebem.
Eles devem entender o que faz os clientes felizes e se comunicar de forma eficaz com os clientes e outros membros da equipe.
Tornar-se um gerente de operações de serviço é uma escolha de carreira gratificante para aqueles que buscam causar um impacto positivo nas operações de negócios.
Para se destacar nessa função, você precisará possuir fortes habilidades de comunicação, resolução de problemas e liderança, bem como uma sólida compreensão dos processos e sistemas de negócios.
Ganhar experiência em diversas áreas de negócios, como gerenciamento de projetos, gerenciamento de tempo e pensamento crítico, é um excelente ponto de partida para aspirantes a gerente de operações de serviço.
Você também pode ser voluntário ou estagiário para uma empresa em um setor diferente ou assumir um trabalho de meio período que envolva o gerenciamento de uma equipe ou departamento.
Os gerentes de operações de serviço podem progredir assumindo projetos maiores ou responsabilidades mais significativas dentro de sua organização, liderando profissionais de operações de serviço ou iniciando seu próprio negócio, fornecendo serviços de consultoria ou gerenciamento para outras empresas.
O principal dever de um gerente de operações de serviço é gerenciar as operações diárias do departamento de serviço.
Eles supervisionam os coordenadores de serviço que agendam e despacham os técnicos para os compromissos do cliente, garantindo que o departamento opere de maneira tranquila e eficiente.
Eles também monitoram métricas, como pontuações de satisfação do cliente, para avaliar o desempenho e implementar mudanças de processo conforme necessário.
O Gerente de Operações de Serviço é responsável pelo treinamento e desenvolvimento dos coordenadores de serviço e espera-se que tenha experiência no gerenciamento de uma equipe em um ambiente dinâmico e na resolução rápida de problemas do cliente.
As principais responsabilidades de um Gerente de Operações de Serviço incluem servir como contato principal para consultas de serviço, supervisionar as operações diárias, monitorar KPIs e SLAs, colaborar com outros departamentos, desenvolver e manter relacionamentos com as principais partes interessadas, gerenciar o orçamento de serviço, treinar membros da equipe, conduzir serviços avaliações, implementando e gerenciando iniciativas de melhoria e lidando com reclamações e comentários de clientes de maneira profissional e cortês.
Para se qualificar para esta função, é necessário um diploma de bacharel em negócios, engenharia ou áreas afins, juntamente com cinco ou mais anos de experiência em operações de serviço com responsabilidades progressivas.
O candidato ideal também deve ter um histórico comprovado de melhoria de processos, implementação, excelentes habilidades analíticas, experiência no desenvolvimento de KPIs, habilidades de gerenciamento de projetos e excelente comunicação e habilidades interpessoais.
Um MBA ou grau avançado, sete ou mais anos de experiência em operações de serviço, familiaridade com metodologia de melhoria de qualidade, como Six Sigma, e conhecimento de software de CRM, como Salesforce, é preferencial.
Requisitos para um cargo de gerente de operações de serviço
Para se qualificar para uma posição de gerente de operações de serviço, os candidatos geralmente precisam atender aos seguintes requisitos:
Educação: Normalmente é necessário um diploma de bacharel em administração de empresas, gerenciamento ou áreas afins. No entanto, alguns empregadores podem aceitar candidatos com experiência de trabalho relevante ou um diploma do ensino médio/GED.
Treinamento e experiência: Os gerentes de operações de serviço geralmente recebem treinamento no local de trabalho que pode durar vários meses. Esse treinamento pode envolver acompanhar os gerentes atuais e trabalhar sob supervisão até que o candidato se torne proficiente em suas funções.
Certificações e licenças: Alguns empregadores exigem que os gerentes de operações de serviço passem na certificação Professional Scrum Product Owner, que demonstra a capacidade do candidato de trabalhar com uma equipe scrum para desenvolver e lançar um produto.
Habilidades para gerentes de operações de serviço
Os gerentes de operações de serviço precisam possuir as seguintes habilidades para se destacar em sua função:
Liderança: Os gerentes de operações de serviço são responsáveis por liderar e motivar sua equipe para atingir os objetivos da empresa. Isso requer orientação, estabelecimento de metas e feedback aos funcionários.
Comunicação: A comunicação eficaz é essencial para que os gerentes de operações de serviço interajam com sua equipe, clientes e outras partes interessadas. Eles precisam ser capazes de comunicar ideias e informações de forma clara e concisa e apresentar à alta administração e aos clientes.
Resolução de problemas: a capacidade de identificar problemas, desenvolver soluções e implementá-las é vital para os gerentes de operações de serviço.
Eles podem ser responsáveis por resolver reclamações de clientes, questões de fornecedores e outros problemas que surgem no departamento de serviços e precisam ser capazes de resolver problemas de forma rápida e eficiente para manter altos níveis de satisfação do cliente.
